محاسبه ارزش طول عمر مشتری

محاسبه ارزش طول عمر مشتری

• ارزش طول عمر مشتری (CLV) معیاری از درآمد متوسط مشتری است که در کل رابطه آن‌ها با یک شرکت ایجاد می‌شود.
• مقایسه CLV با هزینه جذب مشتری، روشی سریع برای تخمین سودآوری مشتری و پتانسیل کسب و کار برای رشد بلندمدت است.
• کسب و کارها چندین ابزار بازاریابی برای کمک به آن‌ها در بهبود CLV در طول زمان دارند.
• نگاه کردن به CLV بر اساس بخش مشتری ممکن است بینش گسترده‌تری در مورد اینکه چه چیزی برای سازمان شما خوب کار می‌کند و چه چیزی به خوبی کار نمی‌کند، ارائه دهد.

 

محاسبه ارزش طول عمر مشتری

Customer Lifetime Value چیست؟

ارزش طول عمر مشتری (CLV) یک معیار تجاری است که اندازه‌گیری می‌کند که یک کسب‌ و کار چقدر می‌تواند از مشتری متوسط در طول رابطه برنامه‌ریزی کند. تفاوت در محصولات، هزینه‌ها، فرکانس خرید و حجم خرید می‌تواند محاسبات ارزش طول عمر مشتری را پیچیده کند. با این حال، با ابزارهای مناسب، می‌توانید ارزش طول عمر مشتری را تنها با چند کلیک پیدا کنید. با درک CLV، می‌توانید تصمیمات بازاریابی و فروش آگاهانه تری از جمله مزایای دیگر بگیرید. این راهنما اطلاعاتی در مورد ارزش طول عمر مشتری، نحوه محاسبه این معیار و اطلاعات مفید بیشتری در مورد CLV ارائه می‌دهد که صاحبان و مدیران کسب و کار باید بدانند.

 

ارزش طول عمر مشتری

ارزش طول عمر مشتری (CLV) اندازه گیری کل درآمدی است که یک کسب و کار انتظار دارد که از یک مشتری معمولی تا زمانی که آن شخص یا حساب مشتری باقی بماند، به دست بیاورد. هنگام اندازه گیری CLV، بهتر است به میانگین کل درآمد ایجاد شده توسط یک مشتری و میانگین کل سود نگاه کنید. هر کدام بینش‌های مهمی را در مورد نحوه تعامل مشتریان با کسب و کار شما و اینکه آیا برنامه بازاریابی کلی شما مطابق انتظار عمل می‌کند ارائه می‌دهد. برای نگاهی عمیق‌تر، ممکن است بخواهید CLV شرکت خود را بر اساس چارک یا برخی دیگر از تقسیم بندی مشتریان تقسیم کنید. این می‌تواند بینش بیشتری در مورد آنچه که با مشتریان با ارزش بالا کار می‌کند به شما بدهد، بنابراین می‌توانید برای تکرار این موفقیت در کل پایگاه مشتری خود تلاش کنید.

توجه: تعاریف متعددی از CLV وجود دارد، به عنوان مثال محاسبات اساسی که فقط به درآمد و معادلات پیچیده‌تری نگاه می‌کنند که در حاشیه ناخالص و هزینه‌های عملیاتی مانند COGS، حمل و نقل و انجام کار نقش دارند. هزینه‌های بازاریابی را می‌توان در نظر گرفت، اما اگر خیلی متغیر شود، گاهی از آن صرف نظر می‌شود. به خاطر سادگی، ما در سراسر این مقاله از درآمد استفاده می‌کنیم.

 

ارزش طول عمر مشتری (CLV) دقیقا چیست؟

ارزش طول عمر مشتری به یک عدد خلاصه می‌شود، اما ممکن است تفاوت‌های ظریف قابل توجهی وجود دارد. با درک بخش‌های مختلف CLV خود، می‌توانید استراتژی‌های مختلفی را آزمایش کنید تا بفهمید چه چیزی با مشتریان شما بهترین کار را انجام می‌دهد. به لطف سادگی، CLV یک معیار مالی مهم برای مشاغل کوچک است.

چرا ارزش طول عمر مشتری برای کسب و کارها مهم است؟ چرا مهم است؟

• شما نمی‌توانید آنچه را که اندازه گیری نمی‌کنید بهبود بخشید: هنگامی که شروع به اندازه گیری ارزش طول عمر مشتری و تجزیه اجزای مختلف کردید، می‌توانید استراتژی‌های خاصی را در مورد قیمت گذاری، فروش، تبلیغات و حفظ مشتری با هدف کاهش مستمر هزینه‌ها و افزایش سود به کار بگیرید.
• در مورد هزینه‌های جذب مشتری تصمیمات بهتری بگیرید: هنگامی که می‌دانید از یک مشتری معمولی چه چیزی به دست خواهید آورد، می‌توانید هزینه‌ها را افزایش یا کاهش دهید تا اطمینان حاصل کنید که سودآوری را به حداکثر می‌رسانید و به جذب انواع مناسب مشتریان ادامه می‌دهید.
• پیش بینی بهبود یافته با Customer Lifetime Value: پیش‌بینی‌های CLV به شما کمک می‌کند در مورد موجودی، پرسنل، ظرفیت تولید و سایر هزینه‌ها تصمیم‌های آینده‌نگر بگیرید. بدون پیش‌بینی، می‌توانید ناآگاهانه بیش از حد خرج کنید و پول را هدر دهید یا کم خرج کنید و خود را در تنگنا قرار دهید که در آن تلاش می‌کنید تا با تقاضای خود ادامه دهید.
• بهبود حفظ مشتری: یکی از بزرگترین عوامل در پرداختن به CLV، بهبود حفظ مشتری و جلوگیری از فرسایش مشتری است. ردیابی این جزئیات با تقسیم بندی دقیق می‌تواند به شما کمک کند بهترین مشتریان خود را شناسایی کنید و مشخص کنید چه چیزی به خوبی کار می‌کند.
• فروش تکراری: برخی از خرده‌فروشان، شرکت‌های فناوری، رستوران‌های زنجیره‌ای و سایر کسب‌وکارها پایگاه‌های مشتریان وفاداری دارند که بارها و بارها به این آن‌ها باز می‌گردند. می‌توانید از CLV برای ردیابی میانگین تعداد بازدیدها در سال یا در طول عمر مشتری استفاده کنید و از آن داده‌ها برای راهبرد راهبردی برای افزایش کسب و کار استفاده کنید.
• تشویق فروش با ارزش بالا: نتفلیکس نمونه‌ای از کسب‌وکاری است که CLV را از طریق قیمت‌های بالاتر بهبود بخشید، اما سال‌ها پیش آموخت که افزایش سریع هزینه‌ها ممکن است مشتریان طولانی مدت را بترساند. در اینجا تعادل صحیح کلید موفقیت است.
• افزایش سودآوری: به طور کلی، CLV بالاتر باید به سود بیشتری منجر شود. با نگه داشتن مشتریان طولانی‌تر و ایجاد کسب و کاری که آن‌ها را تشویق به خرج کردن بیشتر می‌کند، باید مزایای آن را در قیمت نهایی خود مشاهده کنید.

 

چالش‌های Customer Lifetime Value

• ممکن است اندازه گیری آن سخت شود: اگر سیستم‌های ردیابی با کیفیت را ندارید، محاسبه CLV، دشوار است. یک سیستم برنامه ریزی منابع سازمانی (ERP) یا مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می‌تواند این اطلاعات را به راحتی در یک داشبورد خودکار که KPI‌ها را ردیابی می‌کند در دسترس قرار دهد.
• نتایج سطح بالا ممکن است گمراه کننده شود: نگاه کردن به کل CLV یک کسب و کار یک نقطه داده مفید است، اما می‌تواند مشکلات در بخش‌های خاص مشتریان را نیز بپوشاند. تجزیه داده‌ها بر اساس اندازه مشتری، مکان و سایر بخش‌ها ممکن است داده‌های مفیدتری را ارائه دهد.

 

چگونه ارزش طول عمر مشتری را اندازه گیری کنیم؟

کسب‌وکارهایی که سیستم‌های ERP دارند، نیازی به نگرانی در مورد ریاضیات پشت CLV ندارند. سیستم تمام محاسبات را برای شما انجام می‌دهد. اگر به دنبال اندازه گیری ارزش طول عمر مشتری به صورت دستی هستید، می‌توانید مراحل و فرمول زیر را دنبال کنید.

میانگین ارزش سفارش خود را تعیین کنید: با یافتن ارزش میانگین فروش شروع کنید. اگر مدت زیادی است که این داده‌ها را ردیابی نکرده‌اید، یک دوره‌یک یا سه ماهه را به عنوان یک پروکسی برای کل سال در نظر بگیرید.

میانگین تعداد معاملات در هر دوره را محاسبه کنید: آیا مشتریان چندین بار در هفته می‌آیند، که در یک کافی شاپ معمول است، یا فقط هر چند سال یک بار، که در یک نمایندگی خودرو است؟ فراوانی بازدیدها عامل اصلی CLV است.

حفظ مشتری خود را اندازه گیری کنید: در نهایت، باید بفهمید که مشتریان متوسط چقدر به برند شما پایبند هستند. برخی از برندها، مانند برندهای تکنولوژی و خودرو، وفاداری مادام العمر را القا می‌کنند. دیگران، مانند پمپ بنزین‌ها یا زنجیره‌های خرده فروشی، امکان دارد که مشتریان وفادار، کمتر شوند.

 

حالا ورودی‌ها را دارید. وقت آن رسیده است که سه عدد را با هم ضرب کنیم تا CLV بر اساس فرمول زیر محاسبه شود:

CLV مساوی است با: میانگین اندازه تراکنش x تعداد تراکنش‌ها x دوره نگهداری