کاربرد و تاریخچه قرارداد SLA چیست؟
می‌توان اس ال آی با رواج برون سپاری خدمات صنعتی مرتبط بدانیم در اوایل انقلاب صنعتی، داشتن کارگاه و کارخانه به معنای قابلیت ساخت و دستگاه‌های صنعتی توانایی بهربرداری به همراه داشت.
کاربرد و تاریخچه قرارداد SLA چیست؟
قرارداد SLA
افراد بر این باورند توافق نامه خدمات یا اس ال آی که معمولا آن را قرارداد SLA بیان می‌کنند در صنعت مخابرات هم‌چنین در دوران دیجیتال ایجاد شده است اما در حقیقت اس ال آی چند سال اخیر در کارخانه‌ها و صنایع مختلف قرار داشته و به در دسترس بودن یا Availability contract شناسایی شده است توافقنامه اس ال آی همان سطح خدماتی که یک مشتری از عرضه کننده توقع دارد در واقع معیارهای اندازه گیری خدمات را طرح ریزی کرده در صورت عدم دریافت خدمات جبران خسارت یا جریمه‌هایی را تعیین میکند. معمولا تواقع سطح خدمات بین شرکت‌ها و عرضه کنندگان خارجی انجام می‌شود اما این امکان هم وجود دارد ما بین بخش‌های مختلف درون یک شرکت هم انجام شود.
نحوه اعمال قواعدSLA بر روی تیکت‌ها در نرم‌افزار دانا
زمانی که یک تیکت ایجاد و ویرایش شود و آن در وضعیتی است که در شرایط قواعد اس ال آی قرار گیرد، آن قاعده SLA اجرا خواهد شد.
یک قاعده SLA در نرم‌افزار دانا به طور خلاصه دارای چند قسمت زیر متشکل شده است:
- مبنای محاسبه زمان: مبنای زمان SLA ما می‌توانیم تعیین کنیم بعنوان مثال کل ساعات شبانه روز یا ساعات کاری شرکت و یا سایر زمانبندی‌های تعریف شده را انتخاب کنیم.
- شرایط تیکت تحت پویشSLA: توسط کنترل فیلترساز در نرم‌افزار دانا تعیین می‌کنید که یک توافقنامه اس ال آی بروی چه تیکت‌هایی هم‌چینین با چه شرایطی اعمال شود.
- مهلت زمانی رسیدگی به تیکت: در اینجا مشخص می‌کنید که زمان اولین پاسخ، زمان پاسخ مجدد و زمان انجام تیکت، به چه میزان است.
- جریمه تاخیر: اگر معیارهای زمانی در قاعده اس ال آی نقض شود سیستم به طور خودکارجرائمی محاسبه میکند که می‌توان در بخش گزارشات خروجی گرفته شود.
SLA بخشی از قرارداد عرضه‌ی خدمات و یا حتی سندی تکمیلی درکنار قراردادخدمات است که شامل مواردی مانند:
- زمان ارائه‌ی خدمت.
- فرآیند درخواست و ارائه خدمت.
- هزینه‌های تاخیر در خدمت.
کلمه اختصاری SLA (Service level agreement)
چرا به یک SLA نیازداریم؟
توافقنامه‌های سطح خدمات بخش مهم یک قرارداد فروش IT هستند یک اس ای آی اطلاعاتی را درمورد تمام خدمات قراردادی و اعتبار توافق شده آن‌ها در یک سند ارائه می‌دهد این توافقنامه شامل معیارها، مسئولیت‌ها و انتظارات را به وضوح بیان میکند به طوری اگر مشکلی در ارائه خدمات رخ دهد هیچ یک از طرفین نمی‌توانند ادعای بی اطلاعی کنند این توافق نامه هر دو طرف شرایط قرارداد تضمین میکند.
مزایای SLA
- تعیین زمان مورد نیاز برای حل کردن یک اتفاق.
- تعیین زمان لازم برای اجرای کردن درخواست‌های موجود در خدمات.
- تعیین زمان لازم برای اجرای نمودن تغییر.
- ارائه دادن معیارهای کمّی و قابل ارزیابی برای نمایش کیفیت خدماتی که ارائه شده است.
- ایجاد یک مسئولیت برای مشتری و ارائه دهنده‌ی یک سرویس در رابطه با انجام خدمات.
- در صورت وجود اختلاف می‌توان از SLA به عنوان یک مرجع مستند و جامع استفاده نمود.
نحوه پیاده سازی SLA
- تعهد زمانی را جدی بگیرید زمان مربوط انجام درخواست را کم اهمیت ندانید زیرا کل سازمان شما باید متعهد به اجرای SLA شود.
- برای هر خدمت IT یک SLA جداگانه ایجاد شود.
- SLAها را تاحد امکان با توجه به انتظار مشتری تعیین کنید با کارهای روزمره و فرایندهای کاری مشتریان خود آشنا شده و لیستی از تمامی خدماتی که آن نیازمند است را تهیه می‌نمایید.
- SLAها را هوشمندانه تعریف شود.
- به صورت دوره‌ای SLAها را بازبینی و تنظیم کنید.
- اطمینان حاصل کنید که SLAها در مواقع استثنا، عملیاتی هستند بعنوان مثال درباره تعطیلات رسمی یا زمان‌های کاری سیاست درست را اعمال شوند.
- SLA را طوری طراحی کنید که قابلیت ارزیابی شدن را دارد.
چه کسی SLA را عرضه میکند؟
بیش‌تر عرضه کنندگان دارای خدمات اس ال آی‌های استاندارد هستند گاهی اوقات دارای چند عدد اس ای آی دارند که سطوح مختلف با قیمت گوناکون نشان می‌دهد که نشان دهنده شروع خوبی برای مذاکره است؛ این توافق نامه باید بین مشتری و مشاور حقوقی بازبینی و اصلاح شوند اکثرا به نفع عرضه کننده صورت می‌گیرد در هنگام ارسال یک RFP مشتری باید سطوح خدمات مورد انتظار را به عنوان بخشی از درخواست درج کند این مسئله بر پیشنهادات و قیمت‌گذاری عرضه‌کننده تأثیر خواهد گذاشت.
اجزاء کلیدی یک SLA
SLA شامل خدمات و مدیریت هستند.
عناصر خدماتی عبارتند از:
خصوصیاتی است که ارائه شده و یا حذف شده است و یا شرایط در دسترس بودن خدمات، استانداردهایی مثل پنجره زمانی برای هر سطح از خدمات (مثلأ ساعت اوج با ساعت غیراوج سطح خدماتی مختلفی دارا است). عناصر مدیریتی عبارتند از: تعاریف استانداردها و روش‌های اندازه‌گیری، فرآیندهای گزارش‌دهی، محتواها و فراوانی، مراحل حل اختلاف، یک بند پرداخت غرامت برای پشتیبانی از مشتری در برابر دادخواهی شخص ثالث در اثر نقض سطوح خدمات و هم‌چنین وجود یک مکانیزمی برای بروزرسانی و آپدیت توافقنامه است. مورد آخر یعنی نیازمندی‌های مرتبط با خدمات و تغییر دادن قابلیت‌های فروشنده که بسیار حائز اهمیت است؛ باید راهی برای بروزرسانی آن پیدا نماید.
چه نوع معیارهایی باید نظارت شوند؟
نوع معیارهای مورد نیاز SLA به خدماتِی که ارائه می‌شود بستگی داشته و بسیاری از آیتم‌ها به عنوان بخشی از یک SLA نظارت می‌شوند اما الگو باید تا حد امکان ساده شود تا از ابهام و هزینه‌های اضافی برای هر دو طرف قرارداد جلوگیری شود در هنگام انتخاب معیارها عملیات خود را بررسی نمایید تا بتوانید تصمیمی درست بگیرید و مطمئن شوید چه چیزی مهم است؛ هرچه الگوی نظارت (و راه‌حل مربوطه) پیچیده‌تر شود احتمال اثر بخشی آن کمتر خواهد بود، بنابراین هیچکس زمان کافی برای تجزیه و تحلیل درست داده‌ها را نخواهد داشت در صورت وجود هر ابهامی به فکر جمع‌آوری داده‌ها طبع معیارهای خود گشته و آن‌ها را بکار ببرید.
سوالات خود را در ارتباط با این نوشته برای ما بنویسید.