نوار کیفیت یا Quality Bar چیست؟
بدترین اشتباه یک مدیر اولویت دادن به کمیت بر کیفیت است. اگر بیش از حد بر بهره‌وری یا مقدار واحد متمرکز هستید، یک تیم بی دقت ایجاد خواهید کرد. تیم‌های بی دقت نگران ارائه ارزش نیستند. در عوض، آن‌ها می‌خواهند تا آن‌جا که ممکن است واحدهای بیش‌تری تولید کنند. این مشکل ساز است زیرا این واحدها معمولاً بی کیفیت و پر از خطا هستند. هم‌چنین، آن‌ها ترمیم آسیب را برای تیم‌های پایین دستی سخت می‌کنند، ایجاد محصولات متوسط و مشتریان ناراضی. شعار یک مدیر خوب این است: کیفیت را بر کمیت ارتقا می‌دهیم. به این معنی که داشتن چند واحد با کیفیت بهتر از چندین واحد متوسط است.
نوار کیفیت یا Quality Bar چیست؟
نوار کیفیت مهم‌ترین هدف شماست!
به عنوان یک مدیر، هدف شما این است که به تیم خود کمک کنید تنها واحدهایی را ارائه دهد که کیفیت نوار را برآورده می‌کند. نوار کیفیت استانداردی است که در آن یک واحد یا خروجی یک هدف را تکمیل می‌کند و کیفیت بالایی پیدا می‌کند. به عنوان مثال، اگر در بخش پشتیبانی مشتری هستید، نوار کیفیت شما می‌تواند بلیطی بشود که در آن مشتری رضایت خود را ابراز می‌کند یا امتیاز 5 ستاره می‌دهد. واحدهایی که به این امر دست می‌یابند با کیفیت هستند. وظیفه شما این است که تمام واحدهای تیم خود را ارزیابی کنید تا مشخص کنید که آیا آن‌ها رضایت بخش هستند یا خیر. این به این معنی است که درک کنید تا زمانی که واحدهای زیادی با کیفیت بالا نشوند، تولید نخواهید کرد. همان‌طور که تیم خود را مدیریت می‌کنید، کیفیت اولویت اول شماست. بهره وری دوم است.
هفته اول جدول زمانی مدیریت تیم
هدف اصلی شما این است که نوار کیفیت تیم خود را اعمال کنید. نکته: اگر آن را ندارید، از معاون خود یک نوار کیفیت عینی بخواهید. شما مسئول ایجاد آن نیستید زیرا باید به شما داده شود. با این حال، اگر نوار کیفیت وجود دارد، اما مستند نیست، باید آن را یادداشت کنید. میله‌های با کیفیت خوب عینی و ضبط شده‌اند.
نحوه شروع اجرای نوار کیفیت
انواع مختلفی از میله‌های با کیفیت وجود دارد: خارجی، داخلی و ورودی. با این حال، شما به احتمال زیاد با نوار کیفیت داخلی تیم خود شروع خواهید کرد. اسناد این نوار را به صورت عمومی در Confluence یا مکان مشابهی خواهید دید. اگر نوار کیفیت داخلی ندارید، باید تیم خود را سازماندهی مجدد کنید تا روی کیفیت تمرکز کند، زیرا آن‌ها قبلاً این کار را انجام نداده‌اند.
هر واحد را از نظر کیفیت بررسی کنید
هنگامی که نوار کیفیت داخلی خود را درک کردید، تمام واحدهای تیم خود را بررسی کنید و آن‌ها را در برابر نوار ارزیابی کنید. این به معنای تجزیه و تحلیل هر واحد است، نه فقط یک نمونه. حدود 8 ساعت را صرف ارزیابی این خروجی و درجه بندی آن نسبت به سند نوار کیفیت کنید. شما می‌توانید از این صفحات گسترده به عنوان یک الگو استفاده کنید.
گفت و گوی روزانه و بررسی رتبه و نظرات
چت‌های ورود فرصتی عالی برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد وضعیت عملکرد تیم شما است. شما باید این چت‌ها را با سوالات مبتنی بر کیفیت هدایت کنید، مانند «چند واحد شما دیروز با نوار کیفیت داخلی مواجه شدند؟ در مرحله بعد، خروجی تیم خود را در مقایسه با نوار کیفیت بررسی کنید و به هر یک از اعضا آموزش دهید که چگونه آن را بهبود بخشند. پس از یک هفته چت‌های چک این مبتنی بر کیفیت، یک رتبه بندی و بررسی تیم خود را بر اساس FTAR داخلی انجام دهید.
هنگامی که IQB تعریف شده یا فرآیند اجرای کیفیت وجود ندارد، چه باید کرد؟
اگر نوار کیفیت یا فرآیند اجرای کیفیت قرار نگیرد، مدیر یک نوار کیفیت می‌سازد و کیفیت را در زمان تعیین‌شده EQB در تقویم ManagerU اعمال می‌کند. وقتی زمان ایجاد یک تیم مجزا با کیفیت است قبل از اینکه بتوانید یک تیم مجزا با کیفیت ایجاد کنید، باید یک سری مراحل را انجام دهید:
- تأیید کنید که نوار کیفیت صحیح است: ابتدا، نوار کیفیت باید در سطح مناسبی قرار بگیرد. اگر اینطور نیست، باید تغییر کند. این به این دلیل است که دستکاری نوار با یک تیم جداگانه زمان زیادی می‌برد. شما افراد زیادی برای آموزش و تنظیم خواهید داشت. شما باید نشان دهید که نوار کیفیت از قبل صحیح است و می‌توان آن را قبل از واگذاری آن به شخص دوم، با مدیر مجرد اجرا کرد.
- قبلاً یک رتبه و بررسی انجام داده شده است: شما باید قبلاً یک رتبه و بررسی برای تیم خود انجام می‌دادید. شما تیم خود را تقسیم کرده‌اید و اکنون فقط افراد بزرگی دارید که می‌توانند واحدهایی را ارائه دهند که با نوار کیفیت مطابقت دارند. شما می‌توانید اعضای تیمی داشته که در حجم و زمان کم با کیفیت بالا تولید می‌کنند. با این حال، شما نمی‌توانید کسی را داشته که تعداد زیادی واحد را با کیفیت پایین تولید کند.
- ثابت کنید که زمان کافی ندارید: در نهایت، باید نشان دهید که ساعات کافی در هفته برای تقویت تیم با کیفیت توسط خودتان ندارید. به عنوان یک مدیر، اولویت اصلی شما مربیگری ICها و اجرای فرهنگ کیفیت محور است. همه فعالیت‌های دیگر آن‌قدر مهم نیستند.
- از بازیکنان برتر برای ایجاد یک تیم مجزا استفاده کنید: اگر شما و تیمتان این معیارها را رعایت کنید، می‌توانید یک تیم مجزا برای اجرای کیفیت بسازید. این تیم باید دارای عملکردهای برتر در تیم فعلی شما شود. برای شروع، این شخص را با بالاترین کیفیت ببرید و در مورد عملکرد او صحبت کنید. از آن‌ها بخواهید که در صورت عبور از نوار کیفیت، خروجی خود را با یک بله یا خیر رتبه بندی کنند. پاس‌ها یا شکست‌های یکدیگر را مقایسه کنید و برای توضیح هرگونه تفاوت با یکدیگر همکاری کنید. این کار را هر روز انجام دهید تا زمانی که شما دو نفر کالیبره شوید. سپس، این بازیکن برتر را به تیم کیفیت جداگانه منتقل کنید. این روند را با بهترین عملکرد بعدی در تیم خود تکرار کنید. این کار را تا زمانی ادامه دهید که تیم کیفیت تجربه کافی برای بررسی کیفیت 100 درصد خروجی تیم خود را پیدا کند.
چگونه از داشتن نوار کیفیت مناسب اطمینان حاصل کنیم؟
برای دانستن اینکه آیا نوار کیفیت مناسبی دارید، همه واحدها را در برابر نوار رتبه بندی کنید. سپس، بدترین واحد قابل قبول را بردارید و از مشتری بپرسید که آیا ارزش مناسبی را ارائه کرده است یا خیر. اگر مشتری باور ندارد که این واحد ارزش مورد نظر خود را ارائه کرده است، در این صورت نوار کیفیت مناسبی را تنظیم نمی‌کنید. اگر نوار کیفیت مناسبی ندارید، باید در مورد تغییر آن با معاون خود صحبت کنید. در این شرایط دو رویکرد وجود دارد. اولین مورد این است که بلافاصله آن را به سطح مناسب برسانید. روش دوم بهبود نوار در طول زمان است. روش اول بسیار مؤثرتر از روش دوم است.
تغییرات کوچک باعث ایجاد تفاوت‌های بزرگ می‌شود
بهترین مدیران WSPro همیشه سعی می‌کنند نوار کیفیت را در سطح لازم تنظیم کنند. اگر در WSPro عالی هستید، تنظیم نوار کیفیت داخلی خود در سطح مناسب فقط یک بار طول می‌کشد. هنگامی که آن را اجرا می‌کنید، مشتریان شما ارزش مورد انتظار خود را دریافت خواهند کرد. اگر مشکل دارید، برای تنظیم آن در سطح مناسب، تکرارهای زیادی لازم است. بسیاری از مدیران این اشتباه را مرتکب می‌شوند که تکرارهای بی اهمیت را بهبود می‌بخشند تا نوار کیفیت را به درستی جایگزین کنند. به این دلیل که این تغییرات کوچک ساده‌تر از پی بردن به مشکل اصلی و رفع آن است. برای تنظیم نوار کیفیت خود، می‌توانید اجزای نوار کیفیت فعلی را اضافه، حذف، ساده یا بهبود بخشید. برای شروع، نوار کیفیت داخلی فعلی را در یک صفحه گسترده کپی کنید و هر جزء نوار کیفیت را در ردیف خودش قرار دهید. سپس، توصیه‌های خود را در کنار توصیه قبلی مستند کنید و راه‌هایی را که در حال بهبود آن هستید توضیح دهید.
تصمیمات مهم برای استراتژی نوار کیفیت
- بررسی همتایان استراتژی خوبی برای ارزیابی کیفیت کار یا واحدها نیست. بله، آی سی ها باید تشویق شوند تا کار خود را در برابر نوار کیفیت بررسی کنند. اما، شما باید به اتوماسیون یا یک تیم جداگانه برای اجرای نوار تکیه کنید.
- این فصل فرض می‌کند که شما در مورد آنچه تیمتان باید ارائه دهد متخصص هستید. اگر یک متخصص عمومی هستید و به شخص دیگری برای تعیین کیفیت نیاز دارید، تا زمانی که نوار کیفیت کار نکند، نمی‌توانید رهبر تیم بشوید. عموم گرایان فقط باید بر اجرای نوار کیفیت تمرکز کنند نه ایجاد آن. کلی گرایان این میله‌ها را تعریف نمی‌کنند، آن‌ها را اجرا می‌کنند. اگر مدیری هستید که پیشنهادهایی برای نوار کیفیت دارید، آن را به معاون خود توصیه کنید.
- گاهی اوقات یک تیم به کیفیت “کامل” یا 100٪ دست می‌یابد. این معمولاً زمانی اتفاق می‌افتد که یک واحد پس از رسیدن به سطح کیفی که نیاز به چندین بار تکرار با مشتری دارد، به‌عنوان انجام شده حساب شود. از آنجایی که هیچ تیمی نمی‌تواند به کیفیت 100% دست یابد، این استاندارد بدی برای دستیابی به آن است. شما نمی‌خواهید کیفیت خود را به هزینه مشتری ارتقا دهید. در این سناریوها، شما باید اندازه گیری کیفیت را به FTAR (نرخ پذیرش برای اولین بار) منتقل کنید که نشان می‌دهد تیم شما چند وقت یکبار کیفیت را برای اولین بار ارائه می‌دهد.
- به کیفیت 100% شک کنید. مدیران بی تجربه ساده لوحانه بر این باورند که تیم آن‌ها “مخلوط” کرده است یا “به معنای واقعی کلمه هیچ راه دیگری برای افزایش کیفیت وجود ندارد.” اینطور فکر کنید: کیفیت 100% به این معنی است که هیچ تیمی در دنیا وجود ندارد که بهتر از تیم شما شود. این بدان معناست که اگر استیو جابز، جف بزوس و رید هستینگز به تیم شما نگاه می‌کردند، آن‌ها کف خواهند کرد. وقتی ۱۰۰٪ کیفیت دارید، به این معنی است که به اندازه کافی بالا قرار نداده‌اید. اگر تشخیص راهی برای افزایش کیفیت برای تیمتان «ذهنتان را منفجر می‌کند»، ذهنتان را خالی کنید.