QFD چیست؟
عبارت QFD مخفف Quality Function Deployment است که در سال ۱۹۶۶ برای اولین بار توسط Yoji Akao در کشور ژاپن معرفی شد. تکنیک QFD یک تکنیک پیشرفنه و جالب برای طراحی محصول و خدمات می‌باشد …
QFD چیست؟
عبارت QFD مخفف Quality Function Deployment است که در سال ۱۹۶۶ برای اولین بار توسط Yoji Akao در کشور ژاپن معرفی شد. تکنیک QFD یک تکنیک پیشرفنه و جالب برای طراحی محصول و خدمات است که جزء اولین تکنیک‌های محبوب در ژاپن مورد استفاده قرار گرفت. با استفاده از این روش کلیه نیاز مشتریان، شناسایی شده و به نحوه موثری به بخش‌های مختلف سازمان منتقل می‌گردد اما یک روش مناسب در برنامه‌ریزی کیفیت به شمار می‌رود. این روش به نام‌های دیگری نظیر VOC و House of quality نیز شناخته می‌شود. تکنیک QFD اساسا به عنوان یک فعالیت مدیریتی و متناسب با دیدگاه مشتری شناخته می‌شود و با یک روش تجزیه و تحلیل سیستماتیک قادر به انتقال خواستههای مشتریان به واحد‌های سازمان است. تکنیک QFD با هدف توسعه محصول و خدمات به نحوه اثر بخش تر به مشتری مورد استفاده قرار می‌گیرد. در واقع با بکار گیری این روش، صدای مشتری در کل زنجیره تولید شنیده می‌شود. QFD ابزار طراحی TQM است و یک فرایند سیستماتیک برای ایجاد تمرکز بر مشتریان است. هم‌چنین روشی است که به سازمان‌ها کمک می‌کند تا بتوانند محصولات رقابتی، در زمان کوتاه تر و هزینه کمتر تولید نمایند. به واقع QFD یکی از ابزارهای طرح ریزی کیفیت است. در سال‌های اخیر QFD در بخش‌های نظامی کاربردهای بیش‌تری پیدا کرده است. به زبانی ساده، هدف QFD تبدیل خواستههای ارزیابی شده مشتری به مشخصات فنی معادل در محصول است. یعنی ببینیم مشتری چه می‌خواهد و آن را از طریق نظم و جامعیتی که QFD به فرایند طراحی محصول می‌دهد، در محصول بروز می‌دهیم.
در صنایع مختلف برای QFD فواید بسیاری را ذکر کرده‌اند. مقالات بسیاری در زمینه توسعه محصول بر اساس نیازهای بازار با کمک QFD نوشته شده است. بیش‌ترین کاربرد این روش در صنایع ماشینی و الکترونیکی بوده و حتی در صنعت هوافضا نیز از آن استفاده می‌شود. در حال حاضر، استفاده از آن به حدی گسترش یافته که ۵/۶۸ درصد از شرکت‌های امریکایی و ۵/۳۱ درصد از شرکت‌های ژاپنی فقط در ۱۹۹۷ از این تکنیک استفاده می‌کردند.
فواید QFD از دیدگاه‌های مختلف
- سادگی و دقت در تصمیم گیری‌های چند معیاره.
- توانایی تبدیل صدای مشتری به شاخص‌های فیزیکی و سودآوری بیش‌تر.
- شناسایی عناصر متعارض و متضاد در طراحی انجام شده.
- کنترل بهتر از مرحله طراحی تا تولید.
- جمع آوری اطلاعات از واحد های مختلف سازمانی با رویکرد مشتری مداری و اولویت دهی به انتظارات مشتری.
- کاهش زمان مورد نیاز برخلاف ظاهر وقت‌گیر.
- کاهش هزینه‌‌های راه اندازی یا ایجاد محصولی جدید.
- کاهش بازه زمانی از طراحی تا عرضه به بازار.
- کاهش تغییرات گران قیمت و ناگهانی مهندسی.
- ایجاد اهداف کمی برای سازمان.
- درک نقطه نظرات مشتری.
- ابزاری برای مهندسی همزمان.
- فروش بیش‌تر کالا.
- شناخت نحوه جایگذاری منابع.
- تاثیر مثبت بر روابط افراد.
- استراتژی واضح در مورد کالا.
- شناخت خواست مشتری و ارضای نیازهای اصلی مشتریان.
- جذب مشتری‌های جدید.
- فقدان نقص کیفی یا عملکردی کالایی که به موقع تولید شده است.
- ابزاری هوشمند.
- وسیله‌ای برای هماهنگی و ارتباط میان تضارب عملکرد‌ها.
مراحل QFD
QFD در مراحل مختلف و تکنیک‌های متفاوت، کما بیش به این موارد توجه دارد:
- Who: درک مشتری.
- What: خواسته مشتری.
- Who-What: تعیین وابستگی‌های موجود بین اهمیت خواستههای مشتریان.
- Now: مقدار کنونی ارضای مشتری در کالای موجود (اصلا، کمی، کاملا).
- How: نحوه پاسخ به مشتری (قابل سنجش و کمی است).
- How to What: روابط خواسته‌‌ها و پاسخ‌ها.
- توجه به موارد و اهداف مهندسی.
- How on Hows: روابط بین پاسخ فنی.
روش کار با خانه‌های کیفیت در QFD
بخش‌های اصلی ماتریس خانه کیفیت به شرح زیر است:
- نیازهای مشتریان.
- ویژگی‌های محصول.
- اهمیت نیازهای مشتری.
- ماتریس طرحریزی.
- ارتباط بین نیازهای مشتری و ویژگی‌های محصول.
- ماتریس همبستگی بین مشخصه‌های مهندسی.
- اولویت‌ها و اهداف هریک از مشخصه‌های مهندسی.
متداول‌ترین نوع از انواع خانه‌های کیفیت مدل کوبه است که خانه‌های کیفیت موجود در مدل کوبه شامل چهار‌خانه است که بر اساس نظر موران و کوکس به ترتیب شامل: برنامه ریزی محصول، گسترش قطعات، برنامه ریزی فرآیند و برنامه‌ریزی تولید می‌شود اصلی‌ترین و مهم‌ترین این خانه‌ها، خانه یکم و یا خانه کیفیت است. دلیل اهمیت خانه یکم از این رو است که این خانه به عنوان دروازه ورودی فرآیند QFD عمل می‌کند و بیان کننده نیازهای اصلی برای مشتری است. دقت لازم در اجرای مراحل موجود در این خانه، می‌تواند به عنوان سنگ زیر بنایی اجرای بهینه QFD عمل کند. در تکمیل خانه یکم کیفیت شش مرحله تدوین گردیده است که دقت در اجرای هر یک از این مراحل، به ویژه مرحله یکم سبب افزایش احتمال موفقیت پروژه QFD می‌گردد.
هر خانه کیفیت شامل اجزای زیر است:
- نیازمندی‌های مشتری.
- ماتریس برنامه ریزی.
- الزامات فنی.
- ماتریس ارتباطات (بام خانه کیفیت).
- اهداف.
هدف این روش ایجاد اهمیت‌های مربوط به مشتری در محصول است.
نحوه ساختن خانه کیفیت
- نیازمندی/خواستههای مشتری.
- اهمیت نیازمندی‌های مشتری.
- تحلیل‌های قابل مقایسه.
- هدف نهایی.
- نسبت بهبود.
- نقاط فروش.
- امتیاز.
- خواص محصول/ ویژگی‌های مهندسی.
- رابطه ویژگی‌های محصول/نیازمندی‌های مشتری.
- امتیاز رابطه خواص محصول/ویژگی‌های مهندسی.
- ارتباطات.
ایجاد ماتریس‌های پایه QFD
- ماتریس طرحریزی محصول.
- ماتریس طرحریزی قطعه.
- ماتریس طرحریزی فرایند.
- ماتریس طرحریزی تولید.
ماتریس ۱٫ خانه کیفیت
- هدف:
- تعریف/ارزیابی نیازمندی‌های مشتری.
- تعریف رابطه نیازمندی‌های مشتری با نیازمندی‌های فنی محصول (PTR).
- ارزیابی نیازهای فنی محصول (PTR).
- خروجی ها:
- نیازمندی‌های مستند شده مشتری.
- اندازه گیری هدف و نیازمندی‌های فنی.
- نیازهای بازار.
- ویژگی‌های محصول.
- تحلیل‌های مقایسه‌ای.
ماتریس ۲٫ گسترش قطعات
- هدف:
- تعیین قطعات بحرانی.
- تعیین مقادیر ویژگی‌های قطعه.
- شناسایی موارد دارای اهمیت ویژه.
- خروجی‌ها:
- مستندات مربوط به قطعات و اجزای بحرانی.
ماتریس ۳٫ طرحریزی فرایند
- هدف:
- عملیات ساخت/فرایند (PMO) را تعیین کرده و ارزیابی کنید.
- PMOها را برای بهترین تطبیق ارزیابی نمایید.
- به منظور ایجاد مفهوم قابل ساخت، آن‌چه را که در ترتیب فرایند نیاز به بهبود یا طراحی مجدد دارد، تعیین کنید.
- مناسب بودن فرایند را تشخیص دهید.
- عملیات دارای بیش‌ترین اهمیت را معین سازید.
- خروجی‌ها:
- عملیات ساخت/فرایند کلیدی.
- اجزای فرایند بحرانی.
ماتریس ۴٫ طرحریزی تولید
- هدف:
- عملیات فرایند را با ویژگی‌های فیزیکی محصول مقایسه کنید.
- اطمینان یابید که اهمیت هرچیز با یک مشتری بررسی می‌شود.
- معین سازید کدام‌یک از بازرسی‌های کیفیت، زائد بوده و کدام یک از آن‌ها نیاز به توجه بیش‌تری دارد.
- مقادیر هدف را برای ویژگی‌ها تعیین کنید.
- بررسی‌های داخلی را برای فهم این نکته که آیا فرایند به‌صورت صحیح عمل می‌کند، تعریف نمایید.
- خروجی‌ها:
- ویژگی‌های فیزیکی محصول کلیدی.
- مقادیر هدف ویژگی‌های محصول کلیدی.
- بررسی‌های کلیدی داخلی به‌منظور تضمین کیفیت.
- بسط بیش‌تر خانه کیفیت و سایر ماتریس‌ها.
- پایه (ستون‌های) HOQ.
- هزینه.
- گراف (نمودار) ارزش.
- درجه مشکل بودن.