مفهوم CX چیست؟
این کلمه به معنی تجربه به مشتری است که هر گونه تعاملی میانه کسب و کاری که در یک سازمان و یک شرکت با مشتری انجام می‌شود را تجربه مشتری می‌گویند یعنی هر عملی که برای فروش انجام می‌شود که شامل خرید ارائه خدمات ارتباط است. مهارت داشتن در کسب و کار لازمه‌ی یک فروش عالی است اما این که افراد بتوانند مشتری را در آن حیطه جذب نمایند یک مهارت و معیار دیگری است که باید به آن توجه نمود. به زبان ساده‌تر اگر بخواهیم تجربه مشتری را بیان نماییم باید بگوییم که زمانی که یک مشتری از سایت یا اپلیکیشن شما بخواهد چیزی را خریداری کنند اگر بتوانید برای مشتری شرایطس را محیا نمایید که حس خوبی داشته و با آن‌ها ارتباط برقرار کند و در نتیجه بتوانید تجربه‌ی خوبی را برای مشتری رقم بزنید آن زمان به موفقیت رسیده‌اید. فرقی ندارد که شما از چه طریق خواهان آن هستید که تجربه خوبی برای مشتریان خود رقم بزنید بلکه شما می‌توانید از طریق‌های مختلف شامل: فروش آنلاین، وب سایت، نرم‌افزار با مشتریان خود ارتباط برقرار کرده تا آن‌ها بتوانند از محصولات و یا با سازمان شما تعامل برقرار نماید و همچنین شما بتوانید به نیازهای مشتریان خود پاسخ دهید که این کار باعث می‌شود شما به موفقیت برسید. اگر شما سعی نمایید که مشتریان بیش‌تری را جذب کرده و آن‌ها را راضی نگه دارید باعث می‌شود تا مشتریان با شما ارتباط برقرار کنند و بتوانند به سازمان و محصولات شما اطمینان پیدا کنند اگر شما بتوانید تجربه خوبی برای آن‌ها ایجاد نمایید باعث می‌شود به مشتریان همیشگی و وفادار برای سازمان شما قرار بگیرند رابطه موفقیت شما در کسب و کار با رضایت مشتری به طور مستقیم است یعنی اگر شما بتوانید رضایت مشتری خود را به دست آورید می‌توانید به درآمد بالایی رسیده در کسب و کار خود موفق‌تر شوید بنابراین لازمه هر کسب و کاری تجربه مشتری است که به شما کمک زیادی خواهند کرد.
مفهوم CX چیست؟
تفاوت میان خدمات مشتری با تجربه مشتری
خدمات مشتری با تجربه مشتری به یک معنا نیست و با هم تفاوت‌های بسیاری دارند زیرا خدمات مشتری تنها بخشی از تجربه‌ی مشتری است؛ خدمات مشتری به این معنا است که مشتریان می‌توانند از طریق یک اپراتور با سازمان در ارتباط بوده مشکلات و یا سوال‌های خود را از آن‌ها پرسیده و برطرف نمایند اما تجربه مشتری به این معناست که در حین مکالمه با اپراتور آن ارتباطی که با یک دیگر برقرار می‌نمایند و نحوه ی صحبت کردن و ارائه خدمات و رضایتی که آن شخص با اپراتور رخ می‌دهد در این دسته قرار خواهند گرفت.
یک تجربه مشتری خوب
برای اینکه بتوانید یک تجربه عالی برای مشتریان خود رقم بزنید اصول خاص و یا مشترکی در بین صنعت‌های مختلف وجود ندارد بلکه شاید تفاوت‌های زیادی دارند. اما یک سری راه کارها است که می‌توان با استفاده از آن تجربه مشتری را بهبود بخشید که شامل:
- شما می‌توانید یک سیستمی برای خود درست کنید تا بتوانید با استفاده از آن بازخورد مشتریان خود را جمع‌آوری نمایید تا با تجزیه و تحلیل‌هایی که بر روی آن به صورت مداوم انجام می‌دهید بتوانید آن‌ها را بر روی کسب و کار خود پیاده سازی کنید.
- به نیازهای مشتریان خود توجه کرده و به خواسته‌های آن‌ها گوش دهید یعنی شما باید مشتریان خود را اولویت کار خود قرار دهید و هرچه مشتری تقاضا می‌کند در بیزینس خود پیاده سازی نمایید تا بتوانید مشتریان زیادی را برای خود جذب نماید.
- و همچنین شما برای موفقیت در این زمینه باید آگاهی و اطلاعات لازم را به دست بیاورید که همان‌طور که می‌دانید این اطلاعات و آگاهی یک شب به دست نمی‌آید و شما باید از مشتریان خود سوال پرسیده و یا به سوالات آن‌ها خوب گوش داده و بهترین بازخورد را به آن‌ها بدهید.
بد شدن تجربه مشتری
همان طور که یک سری از کارها باعث می‌شود تا تجربه مشتری بهبود یابد و مشتری بتواند حس خوبی نسبت به آن سازمان و کالا به دست آورد ممکن است برعکس شده و یک سری کارها باعث شود تا حس بد و یا تجربه بدی به مشتری دست بدهد که شامل:
- وقتی که یک مشتری سوالی می‌پرسد مدت زمانی که به انتظار می‌نشیند تا به پاسخ برسد زیاد است، باعث می‌شود مشتری تجربه بدی نسبت سازمان به دست بیاورد.
- و یا اگر زمانی که یک مشتری با کارمندان آن سازمان مکالمه می‌کند کارمندان آن‌ها را درک نکند و نتوانند به نیازهایشان رسیدگی کنند.
- اگر مشتری سوالی بپرسد ولی کارمندان آن سازمان یا شرکت به سوالات پرسیده شده جوابی ندهند.
- اگر کارمندان یک سازمان و یا شرکتی با مشتریان خود بدرفتاری کنند، همه این موارد باعث می‌شود که مشتریانی که به شرکت شما رجوع می‌کنند دیگر حس خوبی به کار شما نداشته و باعث می‌شود کسب و کار شما به مشکل برخورد کند.
راه حلی برای بهبود تجربه مشتری
برای گفته بالا شما می‌توانید یک سری کارها را انجام دهید تا حس خوبی را به مشتریان خود داده و یا تجربه مشتری خود را بهبود یافته و آن را بهتر کنید که شامل:
- مشتری‌های ایده‌‌آل: یعنی اینکه بتوانید مشتریان خود را درک کرده و شناختی بر روی آن‌ها داشته تا بتوانید محصولاتی که عرضه می‌کنید را با علایق مشتریان همسو کنید و با خود بگویید اگر یک مشتری از این محصولات استفاده نماید چه حسی به او دست خواهد داد یا زمانی که از این محصول استفاده می‌کند چه فکری خواهد کرد و شخصیت برند را چگونه انتخاب خواهد کرد این سوالات باعث می‌شود تا کارفرما و کارمندان بتوانند با جواب‌های آن کسب و کار خود را بهبود بخشیده و یک تجربه عالی برای مشتریان خود ایجاد نمایند.
- شخصی سازی کردن محتوا برای تجربه مشتری: یعنی اینکه شما بتوانید از مشتریانی که قبلاً از شما خرید کرده‌اند سوالاتی هدفمند و یا مشخص بپرسید تا متوجه شوید چه نظری درباره تایید قبلی داشته و و چه تجربه‌ای را کسب نموده‌اند و همچنین کارمندان بایستی یک برنامه ریزی واقعی انجام داده و همه مناسبت‌ها، اهداف، پیام‌ها، تخفیف‌های خاص را تنظیم کرده و برای کاری که دارند انجام می‌دهند پیاده‌سازی نمایند. زمانی که یک مشتری بازخوردی و یا نظری درباره محصول و یا سازمان می‌دهد کارمندان باید آن را با کل شرکت و یا سازمان به اشتراک بگذارند تا همه بتوانند از آن استفاده کردم و دغدغه مشتریان را را بررسی و آن‌ها را را حل نمایند.
روش درست برای تجربه مشتری
اولین کار شما این است که هدف خودتان را تعیین نمایید و بر روی کارها و عملیاتی که میخواهید انجام دهید یک سری تحقیقات را انجام داده تا بتوانید بهتر عمل نمایید برای مثال شما باید تحقیق بررسی کنید که آیا مشتریان هنگام خرید به مشکلی برخورده‌اند آیا به مشکلات آنان رسیدگی شده است یک‌سری از تحقیقات این‌گونه است که شما باید بدانید هدف از ایجاد صفحات بر روی وب‌سایت چیست و یا بررسی نمایید که صفحات وب‌سایتتان آن چه تعداد بازدید کننده دارد و یا بررسی نمایید که مشتریان شما از چه کلمات کلیدی استفاده می‌کنند تا بتوانند محصولات شما را پیدا کرده و از آنان استفاده نمایند. تجربه‌های مشتری در کدام بخش از سازمان استفاده می‌شود:
- بازاریابی.
- فروش.
- محصول.
- خدمات مشتری.
- خدمات پشتیبانی.
- کارمندان.
- کارفرما.
- خدمات سازمان.
در همه مثال‌های بالا تجربه مشتری استفاده می‌شود زیرا یک سری از آنان با مشتری ارتباط مستقیم داشته و باید توجه آنان را جلب نمایند و یک‌سری از آنان واسطه‌ای هستند تا بتوانند تجربه‌ی خوبی به مشتریان خود بدهند اگر در هر بخش بتوانید تجربه مشتری را اولویت خود قرار داده و آن را بهبود ببخشید قطعاً می‌توانید کسب و کار خود را از این طریق بهبود داده و پیشرفت نماید.
نظرات خود را در ارتباط با مفهوم CX چیست؟ بنویسید.