تاریخچه قرارداد SLA چیست؟ و چه کاربردی دارد؟

تاریخچه قرارداد SLA چیست؟ و چه کاربردی دارد؟

می توان اس ال آی با رواج برون سپاری خدمات صنعتی مرتبط بدانیم در اوایل انقلاب صنعتی، داشتن کارگاه و کارخانه به معنای قابلیت ساخت و دستگاه های صنعتی توانایی بهربرداری به همراه داشت.

 

تاریخچه قرارداد SLA چیست؟ و چه کاربردی دارد؟

تاریخچه قرارداد SLA چیست؟ و چه کاربردی دارد؟
تاریخچه قرارداد SLA چیست؟ و چه کاربردی دارد؟

قرارداد SLA

افراد بر این باورند توافق نامه خدمات یا اس ال آی که معمولا آن را قرارداد SLA بیان می کنند در صنعت مخابرات همچنین در دوران دیجیتال ایجاد شده است اما در حقیقت  اس ال آی چند سال اخیر در کارخانه ها و صنایع مختلف قرار داشته و به در دسترس بودن یا Availability contract شناسایی شده است توافقنامه اس ال آی همان سطح خدماتی که یک مشتری از عرضه کننده توقع دارد در واقع معیارهای اندازه گیری خدمات را طرح ریزی کرده در صورت عدم دریافت خدمات جبران خسارت یا جریمه هایی را تعیین می کند. معمولا تواقع سطح خدمات بین شرکت ها و عرضه کنندگان خارجی انجام می شود اما این امکان هم  وجود دارد ما بین بخش های مختلف درون یک شرکت هم انجام شود.

 

نحوه اعمال قواعدSLA  بر روی تیکت ها در نرم افزار دانا:

زمانی که یک تیکت ایجاد و ویرایش شود و آن در وضعیتی باشد که در شرایط قواعد اس ال آی قرارگیرد، آن قاعده SLA اجرا خواهد شد.

 

یک قاعده SLA در نرم افزار دانا به طور خلاصه دارای چند قسمت زیر متشکل شده است:
  • مبنای محاسبه زمان

    مبنای زمان SLA ما میتوانیم تعیین کنیم بعنوان مثال کل ساعات شبانه روز یا ساعات کاری شرکت ویا سایر زمانبندی های تعریف شده را انتخاب کنیم.

  • شرایط تیکت تحت پویشSLA

    توسط کنترل فیلترساز در نرم افزار دانا تعیین می کنید که یک توافقنامه اس ال آی بروی چه تیکت هایی همچینین با چه شرایطی اعمال شود.

  • مهلت زمانی رسیدگی به تیکت

    در اینجا مشخص می کنید که زمان اولین پاسخ، زمان پاسخ مجدد و زمان انجام تیکت، به چه میزان است.

  • جریمه تاخیر

    اگر معیارهای زمانی در قاعده اس ال آی نقض شود سیستم به طور خودکارجرائمی محاسبه می کند که می توان در بخش گزارشات خروجی گرفته شود.

 

SLA بخشی از قراردادعرضه ی خدمات ویا حتی سندی تکمیلی درکنار قراردادخدمات می باشد که شامل مواردی مانند:
  • زمان ارائه ی خدمت
  • فرآیند درخواست و ارائه خدمت
  • هزینه های تاخیر در خدمت

 

کلمه اختصاری SLA (Service level agreement)

چرا به یک SLA نیازداریم؟

توافقنامه های سطح خدمات بخش مهم یک قرارداد فروش IT هستند یک اس ای آی اطلاعاتی را درمورد تمام خدمات قراردادی و اعتبار توافق شده آن ها در یک سند ارائه می دهد این توافقنامه شامل معیارها، مسئولیت ها و انتظارات را به وضوح بیان می کند به طوری اگر مشکلی در ارائه خدمات رخ دهد هیچ یک از طرفین نمی توانند ادعای بی اطلاعی کنند این توافق نامه هر دو طرف شرایط قرارداد تضمین می کند.

 

مزایای  SLA
  • تعیین زمان مورد نیاز برای حل کردن یک اتفاق
  • تعیین زمان لازم برای اجرای کردن درخواست های موجود در خدمات
  • تعیین زمان لازم برای اجرای نمودن تغییر
  • ارائه دادن معیارهای کمّی و قابل ارزیابی برای نمایش کیفیت خدماتی که ارائه شده است
  • ایجاد یک مسئولیت برای مشتری و ارائه دهنده ی یک سرویس در رابطه با انجام خدمات
  • در صورت وجود اختلاف می توان از SLA به عنوان یک مرجع مستند و جامع استفاده نمود

 

نحوه پیاده سازی SLA
  1. تعهد زمانی را جدی بگیرید زمان مربوط انجام درخواست را کم اهمیت ندانید زیرا کل سازمان شما باید متعهد به اجرای SLA باشد.
  2. برای هر خدمت IT یک SLA جداگانه ایجاد شود.
  3. SLA ها را تاحد امکان با توجه به انتظار مشتری تعیین کنید با کارهای روزمره و فرایندهای کاری مشتریان خود آشنا شده و  لیستی از تمامی خدماتی که آن نیازمند می باشد را تهیه می نمایید.
  4. SLA ها را هوشمندانه تعریف شود.
  5. به صورت دوره ای SLA ها را بازبینی و تنظیم کنید.
  6. اطمینان حاصل کنید که SLA ها در مواقع استثنا، عملیاتی باشند بعنوان مثال درباره تعطیلات رسمی یا زمان های کاری سیاست درست را اعمال شوند.
  7. SLA  را طوری طراحی کنید که قابلیت ارزیابی شدن را داشته باشند.

 

چه کسی SLA  را عرضه میکند؟

بیشتر عرضه کنندگان دارای خدمات اس ال آی های استاندارد هستند گاهی اوقات  دارای چند عدد اس ای آی دارند که سطوح مختلف با قیمت گوناکون نشان می دهد که نشان دهنده شروع خوبی برای مذاکره می باشد این توافق نامه  باید بین مشتری و مشاور حقوقی بازبینی و اصلاح شوند اکثرا به نفع عرضه کننده صورت می گیرد در هنگام ارسال یک RFPمشتری باید سطوح خدمات مورد انتظار را به عنوان بخشی از درخواست درج کند این مسئله بر پیشنهادات و قیمت‌گذاری عرضه‌کننده تأثیر خواهد گذاشت.


اجزاء کلیدی یک SLA

SLA شامل خدمات و مدیریت می باشند.

عناصر خدماتی عبارتند از:

خصوصیاتی است که ارائه شده و یا حذف شده می باشد و یا شرایط در دسترس بودن خدمات، استانداردهایی مثل پنجره زمانی برای هر سطح از خدمات (مثلأ ساعت اوج با ساعت غیراوج سطح خدماتی مختلفی دارا می باشد).

 

عناصر مدیریتی عبارتند از:

تعاریف استانداردها و روش‌های اندازه‌گیری، فرآیندهای گزارش‌دهی، محتواها و فراوانی، مراحل حل اختلاف، یک بند پرداخت غرامت برای پشتیبانی از مشتری در برابر دادخواهی شخص ثالث در اثر نقض سطوح خدمات و همچنین وجود یک مکانیزمی برای بروزرسانی و آپدیت توافقنامه باشد.
مورد آخر یعنی نیازمندی‌های مرتبط با خدمات و تغییر دادن  قابلیت‌های فروشنده که بسیار حائز اهمیت می باشد باید راهی برای بروزرسانی آن پیدا نماید.

 

چه نوع معیارهایی باید نظارت شوند؟

نوع معیارهای مورد نیاز SLA به خدماتِی که  ارائه می شود بستگی داشته و بسیاری از آیتم‌ها به عنوان بخشی از یک SLA نظارت می‌شوند اما الگو باید تا حد امکان ساده باشد تا از ابهام و هزینه‌های اضافی برای هر دو طرف قرارداد جلوگیری شود در هنگام انتخاب معیارها عملیات خود را بررسی نمایید تا بتوانید تصمیمی درست بگیرید و مطمئن شوید چه چیزی مهم می باشد هرچه الگوی نظارت (و راه‌حل مربوطه) پیچیده ‌تر باشد احتمال اثر بخشی آن کمتر خواهد بود، بنابراین هیچکس زمان کافی برای تجزیه و تحلیل درست داده‌ها را نخواهد داشت در صورت وجود هر ابهامی به فکر جمع آوری داده ها طبع معیار های خود گشته و آن ها را بکار ببرید.

 

معرفی قراردادهای رسمی طراحی

 

جمع بندی

این صنعت خیلی به ما کمک می کند تا بهترین نحو بهترین خدمت در اختیارمون قراردهد.

 

 

سوالات خود را در ارتباط با این نوشته برای ما بنویسید.

موفق باشید.

برای امتیاز به این نوشته کلیک کنید!
[کل: 0 میانگین: 0]
با دوستانتان به اشتراک بگذارید

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

*

code